Biznes Design/Art Kamila

Grafiku – jak rozmawiać z trudnym klientem?

grafiku jak rozmawiać z klientem

Każdy, kto chociaż raz miał kontakt z tzw. “trudnym klientem” dobrze wie, jak trudno przeprowadzić z nim owocną rozmowę. Jak rozmawiać, aby wilk…(ekhem) klient był syty a projekt nie trafił na wall’a Grafik Płakał?


Wiadomo, każdy z nas chciałby aby wszyscy zleceniodawcy wiedzieli co chcą, akceptowali wszystko co zrobimy i na dodatek płacili sztabką złota za każdy banerek. Rzeczywistość, jak dobrze wiemy, jest zupełnie inna i mało kogo stać na przebieranie w zleceniach i omijanie trudnych klientów.

Dostajesz ofertę wykonania zlecenia i już przy pierwszym spotkaniu, mailu, rozmowie możesz ułatwić sobie życie ustalając…

Z jakim typem klienta masz do czynienia?

Nie będę opisywać tych słodkich chwil, kiedy trafiamy na klientów dodających nam wiatru w skrzydła. Zdecydowanie ciekawsze jest rozpoznanie tych nieco mniej przyjaznych:

  • Evil ‘Junior Brand Manager’

Jestem pewna, że spotkaliście ten typ klienta podczas współpracy z większymi firmami.  Jest to osoba, która dostała na barki projekt zlecony przez samego Krzysztofa Jarzyne ze Szczecina. O tyle co sam Krzysztof może być cudownym i wyrozumiałym człowiekiem, jego Junior Brand Manager dostał własnie swoją pierwszą ważną fuchę, która może zapewnić mu postawienie stopy o szczebelek wyżej w korpo hierarchii. Nie zmarnuje tej szansy, więc jeszcze przed rozmową z Tobą przeszuka internet i “stanie się grafikiem”, dzięki wszystkim tutorialom na youtubie.

Na spotkaniu padną z jego strony pytania, na które ma już gotowe odpowiedzi. Więc uważaj co mówisz 😉 Będzie przekonany, że każda wątpliwość z Twojej strony lub negacja jego pomysłu jest podyktowana lenistwem lub niekompetencją. Na początku poprosi o trzy odsłony swojego pomysłu, po czym wymyśli jeszcze po 4 hybrydy z każdego. W czasie projektu dosłownie szmugluje dodatkowe elementy do wykonania, bo przecież praca dla tak dużego klienta to z pocałowaniem w rękę. Wszystkie poprawki są na ASAP, bo dla Ciebie to 5 minut ruszania suwaczkami. I pamiętaj! Pliki finalne wyślij w krzywych z opcją otworzenia w Wordzie lub Excelu, aby w przyszłości mogli je edytować. Po ostatecznym klepnięciu projektu, nie próbuj odetchnąć z ulgą. Poczekaj grzecznie na uwagi Krzysztofa i zacznij wprowadzać poprawki.

  • Niezdecydowany

Klient, który wie co trzeba zrobić (np. plakat na imprezę dożynkową), ale nie wie nic poza tym. Na próżno dopytujesz się o content, zamysł czy cokolwiek co mogłoby Ci pomóc. Nie ma sensu pytać o format. W końcu udaje Ci się spłodzić coś z niczego! Teraz przygotuj się na:”Nie wiem dlaczego i nie wiem co mi się nie podoba.. ale mi się nie podoba” – czyli bliski kuzyn “Proszę zrobić tak aby było ładnie”. Przy Niezdecydowanym konieczny jest w umowie zapis o ilości poprawek wliczonych w cenę oraz kreatywność w tematykach, o których wcześniej nie słyszałeś. Taka trochę powtórka z pisania pracy dyplomowej na studiach. Czujesz się już młodo? 😉

  • Pomysłowy bez doświadczenia

Ma tak dużo pomysłów! Widział tyle fajnych projektów! Ta nowa kampania Nike’a jest najlepsza! Problem w tym, że kampania w TV ma się ni jak do budowania strony www. Dzielnie przyjmuje na klatę wszystkie uderzenia w formie “przykro mi bardzo, ale to niemożliwe..”, które wychodzą z Twoich ust. Jest pełen energii i pomysłów.. niemożliwych do wykonania. A na pewno nie w widełkach jego budżetu. On będzie w ferworze i ekscytacji “tworzenia” a ty będziesz o metr od popełnienia zbrodni pierwszego stopnia na kliencie. Dla Ciebie taki typ klienta może być zabawny, ale śmiech trwa tylko do chwili, w której odbierasz telefon od webdeveloper’a. Teraz odpowiedz na pytanie: jakim cudem to co stworzyłeś, ma on przenieś w praktyce na realny projekt. Takim sposobem dodajesz kolejny, nowy numer do listy pt. “Nie odbierać! Wściekły Webdeveloper!”. No i skończyły się heheszki.

  • “Janusz” biznesu

Jesteś tylko parobkiem! Puchem marnym! – i od tego zacznijmy. W tym momencie już powinieneś spuścić głowę, wrzucić półnagie babki na ulotkę wulkanizacji, logo “Januszex” powiększyć na 50% powierzchni projektu i zróżnicować czcionki, bo 4 to zdecydowanie za mało. Na sam koniec zrób projekt od nowa, nieodpłatnie oczywiście bo syn szwagra, który trochę umie w fotoszopa powiedział, że cycki za małe i kolory smutne. A w ogóle to w sumie chyba nie zapłacimy, bo ten sam syn szwagra zrobi to za 20 zł. Za dwa tygodnie zobaczysz swój projekt wrzucony za wycieraczki samochodu. I zmęczony przyznaj, że nie masz siły kłócić się o prawa autorskie i tak na dobrą sprawę, nie chcesz się przyznawać, że masz cokolwiek wspólnego z tym potworkiem. Znowu spuść głowę i odejdź, obiecując sobie, że to już ostatni Janusz w twojej karierze.

  • Kochany ale łatwowierny i nieudolny

Nie wiem jak to robię, ale przyciągam takich klientów hurtowo. Zwabia ich moje dobre serduszko, które nie jest w stanie odmówić im jeszcze jednej poprawki. Ich każdy mail zaczyna się od “Ja bardzo przepraszam, to już ostatni raz, obiecuje ale czy Grafiku może zrobić jeszcze jedną popraweczkę…? :(” On dobrze wie, że już dawno dopieszczasz jego projekt poza budżetem i prawdopodobnie jest mu szczerze głupio. A Ty dobrze wiesz, że jeśli odmówisz, wykorzysta to co dostanie. Można go poznać po tym, że logo ma ściągnięte z shutterstocka w jpg i nawet o tym nie wie a to tylko dlatego, że wcześniej trafił na grafika bez serca, który zainkasował kasę za 30 sekund roboty i nadwyrężony palec wskazujący od klikania “pobierz” i “wyślij”. Próbujesz zmyć plamę na honorze grafików całego świata. Praca z tym rodzajem klienta to trochę praca a trochę akcja humanitarna.

  • Wymagający, Pan know it all

Nie Ty tu jesteś ekspertem. Nawet się nie łudź. W sumie to w połowie projektu będziesz się zastanawiał, dlaczego zostałeś w ogóle zatrudniony. Nie zgadzaj się aby parzył Ci na ręce, bo co 5 sekund usłyszysz zza pleców: “dwa piksele w prawo”. Prawdę mówiąc, to zrobiłby wszystko sam ale jest zbyt zajęty robieniem biznesu. Zadaje tyle pytań, że zaczynasz się czuć inwigilowany. Nie łudź się, że przyzna Ci rację. Prawdopodobnie będzie wolał dostać brzydszy projekt, ale nie splami swojego honoru przyznaniem się do błędu. Nazwanie go upartym jest niedomówieniem. Ty to narzędzie a on stwórca. Amen.

Jeśli już wiesz z kim będziesz współpracować podczas najbliższego projektu i wyczułeś woń któregoś z powyższych klientów…

Zachowaj spokój i spróbuj postawić się w jego położeniu.

Spróbuj go zrozumieć. Może jest tylko posłańcem? Niewykluczone, że ma bardzo złe wspomnienia dotyczące poprzedniej współpracy z innym grafikiem. Nie każdy klient z wejścia chce zatruć Ci życie. Wysłuchaj go cierpliwie, zadawaj pytania i pokaż, że zależy Ci aby projekt był poprowadzony w dobrym kierunku. Nie odpowiadaj agresją na agresję. Twoje negatywne nastawienie tu nie pomoże.

Na tym etapie powinieneś już zrozumieć co kieruje klientem i jakie potencjalne trudności możesz napotkać podczas pracy. Teraz jeszcze tylko…

Uświadom klienta.

W końcu ty jesteś ekspertem. Bądź szczery. Ustal jasne zasady potencjalnej współpracy. Nie bój się rozmowy o finansach lub stawiania granic. Jeśli trzeba, rozłóż projekt na czynniki pierwsze i postaraj się wycenić każdy element. Nie oszukuj, bo smrodek będzie się za tobą ciągnął. W wypadku kiedy klient rzuca nierealnymi terminami lub pomysłami – cierpliwie wytłumacz dlaczego jest to niemożliwe. Komunikacja jest kluczem.

W teorii wszystko idzie super, ale co zrobić jeśli klient mocno upiera się przy błędnych ustaleniach? Co zrobić aby Cię wysłuchał? Pamiętaj, że…

Klienci słuchają oczami.

Jeśli Twoje słowa nie trafiają do uszu klienta, niech zaczną działać wizualizacje lub przykłady innych projektów, które odniosły sukces. Warning: tutaj kryje się mała pułapka. Klient może chcieć “coś takiego” (czyt. dokładnie takie same) jak projekt, który zobaczył. Co wtedy?

Zamiast suchego NIE, zaproponujmy rozwiązanie alternatywne!

Przy tym punkcie ważne jest, aby wykazać się inicjatywą. Nie bądźmy rodem wyjęci zza lady PRL’u.  Dzisiaj musimy się starać i budować bazę stałych klientów. Jeśli uważamy, że pomysł klienta jest słaby musimy być gotowi na podanie alternatywy. Na pokazanie, że umiemy lepiej.

Kiedy wszystko zawiodło, uśmiechnij się, przytaknij, wykonaj (lub odmów) i zapomnij.

Jak bardzo byśmy się nie starali i jak bardzo chcielibyśmy, aby świat składał się tylko z ładnych projektów musimy pamiętać, że koniec końców świadczymy usługi. Klient płaci i klient wymaga. Nie wszystkie projekty muszą trafić do Waszego portoflio. Nie wszystkie projekty muszą nam się podobać. Możemy nazywać się “artystami XXI wieku”, ale do garnka też trzeba coś włożyć 😉

Dodatkowe nawyki, które wyrobiłam przez wszystkie lata grafikowania:

  • Ostateczne ustalenia zawsze na maila! – nie ma nic bardziej złudnego jak dogadywanie szczegółów – zwłaszcza finansowych czy dotyczących terminów – “na gębę”. Mam zasadę, której o zgrozo, nauczyłam się podczas pracy w korpo. Jeśli nie mam tego na mailu, nie było o tym mowy. Nie ważne ile razy już współpracowaliście z tym klientem lub to, że klient jest kuzynem brata ojca.. Projekt to obligacja i tematyka finansowa. Lepiej wziąć udział w niezręcznym dopinaniu szczegółów na umowie, niż niezręcznym dopraszaniu się o wynagrodzenie. Wiecie jak to jest, kochajmy się jak bracia…
  • Umowa to jedyne co masz – dopracuj ją i egzekwuj. Zbuduj sobie szablon, z którego korzystasz zmieniając tylko dane klienta i projektu.
  • Pracuj za pieniądze a nie za “budowanie portfolio”. Jeśli chcesz nabrać doświadczenia idź na praktyki, ale za zlecenia zawsze inkasuj odpowiednią kwotę.
  • Wiedza z innych dziedzin jest przydatna! Ponad dwa lata współpracuję biurko w biurko z webdeveloperem. I do tej pory nie wiem jakim cudem przeżyłam, tworząc projekty stron, bez wbitego dysku w głowę. Warto wiedzieć czy nasz projekt jest możliwy w praktyce i czy czasami nie zatruje komuś życia.
  • Start pracy nad projektem licz od momentu otrzymania WSZYSTKICH assetów. Inaczej spadnie na Ciebie fala shitu za niezmieszczenie się w terminie i nikogo nie będzie obchodzić, że ktoś nie dosłał wszystkich komponentów.
  • Nie rób “na próbę”. Klient chce projekt testowy strony, żeby zobaczyć czy podoba mu się twój styl. Podeślij link do swojego portfolio i enjoy!
  • Nie odraczaj terminu zapłaty! “Zapłacimy za dwa miesiące, kiedy projekt zacznie na siebie zarabiać”. A ty poczekaj z jedzeniem i opłacaniem rachunków if you know what I mean.
  • Klient ponad wszystko, zawsze i wszędzie! – noooo nie. Owszem, zleceniodawcy są ważni, ale życie jest ważniejsze. Masz urlop? Poinformowałeś o tym klienta? Projekt dostał akcept? W takim razie przechodzimy na offline.

Tym optymistycznym akcentem kończę i już teraz informuję o II części z tej serii pt. “Kliencie: jak rozmawiać z grafikiem?”.

A jakie Wy macie doświadczenia z klientami rodem z piekła? 😉 Piszcie!

Trzymajcie się!
Kamila


Może Ci się również spodobać...