Kasia Lifestyle Social Media i Marketing W duszy

Co autor miał na myśli? Czyli kilka słów o skutecznej komunikacji

Pamiętaj o skutecznej komunikacji

Co zrobić i o czym pamiętać, podczas pisania wiadomości do naszych przyjaciół, rodziny, znajomych, czy kolegów z pracy? Na co zwrócić uwagę, jeżeli chcemy się skutecznie komunikować?


Współczesny świat pozwala nam na korzystanie z rozmaitych narzędzi do komunikowania się. O ile w komunikacji bezpośredniej, czyli takiej twarzą w twarz, łatwiej nam zauważyć czy nasz rozmówca rozumie, co mamy na myśli, o tyle w przypadku komunikacji pośredniej — z wykorzystaniem różnych środków przekazu — bywa, że nasze słowa zostały zinterpretowane nie tak, jak byśmy tego chcieli. A przecież cel jest jeden, cytując klasyka:

Chodzi mi o to, aby język giętki / Po­wie­dział wszys­tko, co po­myśli głowa [J. Słowacki].

I nie ma znaczenia czy piszemy listy, wysyłamy kartkę pocztową, sms, email czy piszemy wiadomość na messangerze (lub innym komunikatorze), nasze słowo może być odebrane zupełnie inaczej. Wynika to m.in. z naszego pośpiechu i coraz szybszej formy komunikacji (patrz: emotikony), ale również z błędnego założenia, że skoro ja wiem, o co chodzi, to inni też wiedzą, o co chodzi.

Albo inny przykład — moje intencje w wiadomości są jak najbardziej neutralne, wydaje mi się, że moje słownictwo jest ok a odpowiedź, jaką otrzymuję, okazuje się pełna negatywnego tonu. Spotkaliście się z takim przypadkiem? Ile razy okazywało się, że w mailu/sms’ie/na komunikatorze wybuchła tzw. afera, a tak naprawdę autor wiadomości nie miał złych intencji, został opacznie zrozumiany, a eskalacja problemu sięgnęła osób zajmujących najwyższe szczebla w organizacji, poprzez dodawanie kolejnych osób do wiadomości.

I w drugą stronę — zastanówcie się, ile razy otrzymaliście wiadomość i kompletnie nie wiedzieliście co autor/autorka ma na myśli, o co jej/jemu chodzi lub o co nas tak naprawdę prosi? A jeżeli dodamy do tego fakt, że ktoś właśnie spieszy się na pociąg/autobus lub może mieć gorszy dzień, bo pokłócił się z: żoną/mężem/bratem/siostrą/mamą/tatą/kolegą/koleżanką/sąsiadem/sąsiadką/przypadkowym człowiekiem* (niewłaściwe skreślić), albo wydarzyła się inna sytuacja losowa, to naprawdę nietrudno o niezrozumienie. Zwłaszcza w tym pędzącym dookoła nas świecie.

Dlatego tak istotne jest, aby zatrzymać się na dłuższą chwilę i skupić swoją uwagę na tym, co i w jaki sposób chcemy przekazać osobie, do której piszemy. O czym piszemy? Czy chcemy zakomunikować jakąś informację, wyrazić żal czy radość? Jakim językiem? W sposób formalny, służbowy czy może z przymrużeniem oka lub językiem potocznym, jakim się posługujemy na co dzień w rozmowie z bliskimi? W jakim tonie? Stanowczo, z prośbą, czy w tonie radosnym, bo akurat świeci słońce za oknem i jest nam po prostu przyjemnie?

Poniżej subiektywna lista ośmiu elementów, wpływających na skuteczną komunikację.

  1.  Załóż, że odbiorca Twojej wiadomości kompletnie nie ma pojęcia, jakie jest tło sytuacji, o której do niego piszesz. Zanim przejdziesz do prośby lub konkluzji swojego przekazu, pamiętaj, aby w kilku zdaniach przedstawić szerszy obraz, o którym piszesz. To może być np. krótka informacja o decyzji klienta/zarządu/kogoś z rodziny/sytuacji, która miała miejsce etc. i pozwoli na wyobrażenie sobie odbiorcy, w jakim kontekście zwracasz się do niego/niej ze swoją wiadomością.
  2.  Wyrażaj się precyzyjnie — maksymalnie precyzyjnie. Nie wszystkie osoby, do których się zwracasz, mogą rozumieć dany skrót lub mogą czegoś po prostu nie wiedzieć. Staraj się też unikać skrótów myślowych — nie każdy jest w stanie czytać w Twoich myślach. I tym bardziej nie każdemu będzie się chciało jeszcze dopytywać, co miałaś/-łeś na myśli. W precyzyjnym wyrażaniu swoich opinii/spostrzeżeń/wątków pomagają zawsze wypunktowania. Dzięki temu łatwiej zorganizować swoje myśli i zastanowić się nad kolejnością poszczególnych wątków, które chcemy poruszyć. Jeżeli dołączasz do wiadomości jakiś plik, to napisz o tym. Jeżeli dołączasz kilka plików, to zaznacz w treści wiadomości, który załącznik, do którego wątku się odwołuje. I ewentualnie który plik chcemy, aby odbiorca uzupełnił, a który jest jedynie zbiorem ogólnych informacji.
  3.  Informuj najbardziej szczegółowo i rzetelnie o tym, co się dzieje. Np. w przypadku projektów podawaj informacje, które wiesz, że są pewne oraz takie, które są jeszcze w trakcie ustalania. Nie zawsze wszystkie aspekty są od razu wiadome, a i tak bywa, że z czasem pewne założenia mogą się zmienić. O tym też warto uprzedzić Twoich rozmówców, aby mieli świadomość, że coś jeszcze może ulec zmianie.
  4.  Podawaj terminy — niby oczywista rzecz, a jednak z doświadczenia wiem, że często umyka. Bez podawania szacowanego czasu realizacji łatwo popaść w pułapkę prokrastynacji i sprawić, że zamierzone działanie w ogóle się nie wydarzy. Terminy mogą być takim naszym wewnętrznym drogowskazem, aby rzeczy były zrealizowane na czas. Istotne jest — szczególnie podczas prowadzenia projektów z zespołem kilku osób — aby mieć założony dodatkowy bufor czasowy na ewentualne niespodzianki od losu tj. choroba projektanta czy opóźnienia w dostawie towaru z magazynu.
  5.  Złe wieści to też dobre wieści — nawet najgorszą prawdę lepiej jest powiedzieć niż ukrywać ją. Czasami lepiej uderzyć się w pierś, przyznać się do błędu i podjąć odpowiednie działania, aby taki błąd się nie powtórzył niż brnąć w zaparte, że „to nie moja/nasza wina”. Prawda ma to do siebie, że prędzej czy później zawsze wychodzi na jaw.
  6.  Wyrażaj emocje. Tutaj pomocne będą na pewno emotikony, które o ile w prywatnej korespondencji mogą nawet zastąpić samą treść (np. wyrażenie ogromnej radości), o tyle w korespondencji służbowej np. z klientami lepiej je stosować rzadziej niż częściej. Dla podkreślenia życzliwego tonu zdania wystarczy jeden uśmiech 🙂 i życzliwe słowo napisane od serca.
  7.  Szanuj swojego odbiorcę i jego czas — zwłaszcza jeżeli chcesz, aby coś dla Ciebie zrobił! Na ogół w firmach ludzie mają co robić i nie czekają na maila od Ciebie, w którym na ASAPie wstecznym prosisz o przesłanie obszernego raportu wraz z dokładnymi wyliczeniami w Excelu. Jeżeli sprawa jest ważna i wiesz, że przygotowanie materiału zajmuje więcej czasu, to miej też na uwadze obecne obowiązki i inne „wrzutki”, jakie ta osoba może otrzymać. Dlatego zakładaj realne terminy lub zapytaj się na kiedy najwcześniej taki duży raport może być przygotowany. Prośby wyrażaj w sposób kulturalny i bez wywierania nadmiernej presji a tym bardziej szantażu emocjonalnego.
  8.  A jeżeli żadne z powyższych punktów się nie sprawdza i z jakiegoś powodu nadal nie widać zrozumienia między Tobą a Twoim rozmówcą pamiętaj, że możesz chwycić za telefon i wyjaśnić słownie, co masz na myśli. Gdy mówisz, to lepiej słychać emocje, ton głosu, jesteś w stanie wychwycić też zawahanie po stronie rozmówcy oraz to, czy jest zrozumienie po drugiej stronie słuchawki. Telefon nie gryzie — serio 🙂

Powyższa lista zawiera punkty, które wynikają z mojego doświadczenia i w dużym stopniu opierają się na realnych sytuacjach. Sytuacjach, w których albo sama uczestniczyłam lub byłam ich świadkiem i zastanawiałam się, co można by było zrobić, aby uniknąć nieporozumienia.

A czy Wy macie jakieś swoje sprawdzone sposoby na skuteczną komunikację? W jaki sposób piszecie, aby Wasz odbiorca zrozumiał Wasze intencje?

Kasia

Może Ci się również spodobać...