Biznes

Trudny klient: czyli jak prowadzić sklep internetowy i nie zwariować?

Praca w obsłudze klienta bez wątpienia jest wymagająca i potrafi dać w kość. Może i nie przenosimy codziennie fizycznych ciężarów na własnych barkach, ale nasz umysł i nerwy narażone są na nie mniej szkodliwe czynniki, które negatywnie wpływają na nasze zdrowie. Zwłaszcza gdy trafi nam się Trudny Klient.


Sama mam spore doświadczenie w sprzedaży. Od szeregowego pracownika, a następnie bycie managerem w sklepach stacjonarnych przez siedzenie na tak zwanej słuchawce w call center, aż po prowadzenie i zarządzanie sklepem internetowym oraz własną działalność. Podczas każdej z tych fuch miałam okazję poznać dokładnie know-how i techniki rozmowy z klientami.

W internecie możemy znaleźć mnóstwo poradników marketingowych i sprzedażowych, jak radzić sobie z trudnymi klientami i o nich też sobie porozmawiamy. Chciałabym jednak ugryźć ten temat głównie od strony zapobiegania takim sytuacjom, a nie radzenia sobie z nimi.

Byłam po dwóch stronach barykady, gdyż sama nieraz byłam zmuszona składać reklamację i przeprowadzać niezbyt przyjemne rozmowy telefoniczne i wymiany mailowe jako konsument (nie tylko ze sprzedawcami, ale i z przewoźnikami). Tym samym dobrze zdaję sobie sprawę z tego, jakie oczekiwania ma klient, ale również jakie możliwości pomocy ma obsługa klienta. Myślę, że ten post będzie czymś bardziej w rodzaju pogadanki z mnóstwem dygresji. Takie ot moje luźnie przemyślenia.

Weźmy głęboki oddech, keep calm i…zaczynamy!

(Nie)awizowana przesyłka

Chciałabym zacząć od tego problemu, bo to właśnie sytuacja (nie)awizowanej przesyłki natchnęła mnie do tego posta. Sprawa ma się następująco: dzwoni klientka i niestety już od pierwszych słów słyszę, że ta rozmowa nie będzie dotyczyć zadowolenia z zakupu. Słucham i już wiem, że problemem jest historia stara jak świat – a przynajmniej stara jak zawód listonosza. Klientka dostała informację, że przesyłka została do niej nadana tydzień temu. Niestety paczki nie otrzymała. Ja z mojej strony wykonuję podstawowy ruch: sprawdzam status przesyłki, widzę, że została awizowana i oczekuje na odbiór w placówce poczty polskiej.

Przekazują dokładne informacje klientce: datę i godzinę awizowania, dokładny adres placówki, w której czeka przesyłka i godziny jej otwarcia. Tradycyjnie już nauczona doświadczeniem słucham niezadowolenia i żali klientki: “A dlaczego tak się stało? Przecież byłam w domu. A jak mnie nie było, to powinnam mieć awizo — a nie mam. I co, ja teraz będę po poczcie jeździć, skoro zapłaciłam za dostawę do domu?”. Rozumiem frustrację, bo sama nie raz musiałam pędzić na pocztę, bo listonosz pokpił sprawę.

Następnie pojawiają się żądania: “Proszę skontaktować się z pocztą i to wyjaśnić. Niech ktoś mi tę paczkę przywiezie.” Próbuję przedostać się przez falę uniesionego głosu i poinformować, że my jako Sprzedawca zrobiliśmy wszystko, jak należy i zgodnie z prawem paczka awizowana uznana jest za doręczoną. I teraz niestety, jakkolwiek to by było nie fair, obowiązkiem Klienta jest odebranie tej paczki.

Rozmowa schodzi niestety ze strony klientki na bardzo nieprzyjemne tory. Zaczynają się wyrzuty w stronę sklepu i niestety również w moją. Pojawiają się sformułowania: “No pewnie! Sprzedaliście, pieniądze pobrane i już umywacie ręce!”, “Zero z waszej strony chęci pomocy!”, “Złożę do was pismo!”, “Skontaktuje się z prawnikiem!”.

Oczywiście nadal spokojnie staram się klientce wyjaśnić, że zrobiłam wszystko, co w mojej mocy. Wysłałam maila z numerem i linkiem do śledzenia paczki. Podałam pełen adres i godziny pracy placówki pocztowej, na której znajduje się przesyłka. W podstawowej wersji sklep mógłby podać numer przesyłki i… zakończyć rozmowę. Próbuję jednak dopytać czy mogę w czymś jeszcze pomóc. Niestety. W odpowiedzi, po drugiej stronie słuchawki słyszę tylko krzyk, epitety i groźby. Rozmowa stanęła na tym, że Klientka czeka na maila od nas z dokładnym adresem placówki pocztowej, w której znajduje się jej przesyłka. Na koniec rozmowy zagroziła, że jeśli przesyłki tam nie będzie, to wystosuje do nas prawnicze pismo i… rzuciła słuchawką.

Teraz pytanie: czy za zaistniałą sytuację można winić sklep albo… mnie?

Prawo konsumenta i negatywne emocje

Wiele z problemów i zgrzytów podczas komunikacji na poziomie Klient vs Sprzedawca zaczyna się od tego, że Klienci mają fałszywe informacje dotyczące praw konsumenta. A wierzcie mi, warto je znać!

Do tej pory na rynku szaleje mnóstwo mitów sprzedażowych po obydwu stronach. Czy wiedzieliście na przykład, że nie ma czegoś takiego jak “minimalna kwota za płatność kartą”? Na finanse.wp.pl przeczytamy:

“Sprzedawca nie może ustalić limitu transakcji bezgotówkowej. To są wymagania organizacji płatniczych, one ustalają zasady w umowach z detalistami. Jest w nich wymaganie, że detalista nie będzie określał minimalnej kwoty transakcji. Byłoby to dyskryminowanie płatności kartą. Chyba że istnieje informacja, że poniżej jakiejś kwoty nic nie można kupić, obojętnie od sposobu płatności. Kwestie te reguluje m.in. nowelizacja Dyrektywy Parlamentu Europejskiego obowiązująca w Polsce. Zgodnie z nią obowiązuje zakaz obciążania posiadaczy kart dodatkową opłatą i obowiązek akceptowania płatności kartą na dowolną kwotę transakcji. To znaczy, że kiedy ktoś odmówi nam zapłacenia kartą – nawet za pudełko zapałek – możemy to zgłosić.”

Tak samo panuje wiele fałszywych informacji, jeśli chodzi o prawa Sprzedawcy, np. kwestia awizowania paczek i odpowiedzialności za awizację, o której pisałam powyżej. Zdarza się, że klient podczas zdenerwowania rzuca: “To ja tej paczki w ogóle nie odbiorę z poczty, wróci do was i będziecie musieli mi zwrócić pieniądze!” – tylko to też nie do końca tak wygląda. Paczka, którą klient odebrał i w przeciągu 14 dni zwrócił (bo jak najbardziej ma takie prawo) różni się od paczki, która nie została odebrana i zostaje zwrócona do nadawcy przez placówkę pocztową.

Podczas zwrotu do nadawcy, w tym przypadku do sklepu, poczta nakłada na Sprzedawcę kwotę za odesłanie tej przesyłki. Zgodnie z prawem Sprzedawca musi zwrócić pieniądze Klientowi za produkt, ALE… klient musi ponieść koszt przesyłki zwrotnej, którą nałożyła na Sprzedawcę poczta. Jeśli nie zrobi tego w ustalonym indywidualnie terminie, Sprzedawca ma prawo zwrócić Klientowi kwotę za produkt pomniejszoną o wysyłkę zwrotną.

Wiem, że do tego dochodzą nerwówki. Przyznam, że za młodu sama nie raz łapałam się na roszczeniowym podejściu do sytuacji Klient vs Sprzedawca. Z zasady zakładałam, że sklep chce mi tylko wcisnąć produkt i nic go już więcej nie obchodzi. Często słyszałam, że Klient nasz Pan. Dopiero praca w sprzedaży nauczyła mnie, że przecież tam po drugiej stronie słuchawki/maila są też ludzie, którzy nie mają złych zamiarów. Mało tego — nie mają nic wspólnego z zaistniałą sytuacją, która dla mnie jest problematyczna.

Negatywne emocje podczas zgłaszania problemów z zamówieniem nie pomogą. Wiem, że w teorii każdy klient powinien być traktowany na równi. Czy jednak jako człowiek z krwi i kości, nie podejdziecie z nieco większą werwą do rozwiązywania problemu osoby, która na Was nie krzyczała? Nie tylko w dziale sprzedaży, ale tak ogólnie… w życiu? Bądźcie mili (albo chociaż neutralni) — załatwicie więcej, w szybszym czasie i bez nerwów (swoich i osoby po drugiej stronie słuchawki).

“Nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje”

Podczas researchu przeczytałam mnóstwo stron, blogów, wpisów, szkoleń na temat “trudnych klientów”. Materiały i wnioski często się powtarzały, natomiast na jednym z postów znalazłam sformułowanie “nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje”. Pozwolę sobie się z tym nie zgodzić i już tłumaczę dlaczego.

Czy przytoczona przeze mnie na początku sytuacja z awizowaną przesyłką była trudna? Nie. Powiem więcej: chciałabym, aby wszystkie problemy z wysyłkami dotyczyły awiza. To jest sytuacja bardzo prosta. Wiadomo, gdzie jest przesyłka i do kiedy tam będzie. W porównaniu na przykład z zaginionymi paczkami, zniszczonymi w trakcie dostawy, błędnie zaadresowanymi… to są kłopotliwe sytuacje. A mimo wszystko, towarzyszą temu turbo negatywne emocje, skierowane w najmniej odpowiedzialną za tę sytuację osobę.

Wiem, że każdemu może przytrafić się “gorszy dzień”. Zdaję sobie sprawę, że istnieje coś takiego jak krąg gniewu. Jedna osoba nakrzyczała na drugą i ta druga dając ujście swojemu zdenerwowaniu, krzyczy na trzecią… i tak dalej. Jednak nie muszę chyba przekonywać, że wyładowywanie się na innych, bogu ducha winnych istotach nie jest zdrowe.

Czynnik ludzki – czyli “to się zdarza”

To jest dla mnie również turbo ważny punkt. Świat nie jest czarno biały, a sytuacje w większości nie są zero jedynkowe. Warto pamiętać, że sklep to ludzie — a ludzie robią błędy. Nie jest to ich intencją czy złośliwością. Niech pierwszy rzuci kamieniem ten, kto nigdy nie popełnił w pracy żadnego błędu. Opowiem wam dla przykładu drugą historię zza kulis sklepu internetowego…

Przygotowaliśmy zamówienie z opcją odbioru osobistego. Dzień po tym, jak zostało odebrane, zadzwoniła niesamowicie zdenerwowana klientka, że brakuje w zamówieniu jednego produktu. Szybko sprawdziłam zamówienie, porównałam ze stanem magazynowym i faktycznie okazało się, że konkretny produkt został pominięty podczas kompletowania paczki. Oczywiście pierwsze co to przeprosiłam i zapytałam, czy mamy na nasz koszt odesłać produkt, czy może woli się po niego zgłosić. Zaproponowałam również mały gratis za nasz błąd.

Klientka nie chciała, abyśmy wysyłali jej produkt. Wolała odebrać go osobiście, bo jak sama mówiła, mieszka niedaleko. Niestety przez następne kilka długich minut musiałam słuchać, jacy to my jesteśmy niekompetentni i przez nas jest zmuszona biegać dwa razy po odbiór. Ponownie przeprosiłam i spytałam, czy w związku z tym, aby na pewno nie woli wybrać opcji wysyłki. Odmówiła. Gdy myślałam, że sytuacja się rozwiązała — rozmowa przeszła na dalszy tor.

Do zamówień były dołączane karteczki z podziękowaniami oraz informacja kto kompletował i pakował paczkę. Taki ręczny podpis pracownika — moim zdaniem miły gest w sklepach internetowych, taki sygnał człowieczeństwa po drugiej stronie monitora. Pani koniecznie chciała rozmawiać z osobą, która pakowała jej zamówienie. Chciała się z nią “rozmówić” osobiście. Odmówiłam. Oczywiście wiązało się to z kilkoma nieprzyjemnymi zdaniami.

Na następny dzień, klientka przyszła po odbiór brakującego produktu. Podczas wizyty przekazała nam karteczkę z podpisem pracownika i słowami “Proszę! To ona! To ona zrobiła błąd!”. Przyznam, że stanęłam jak wryta, bo nie do końca wiedziałam jakie były wobec mnie oczekiwania. Domyślając się po kilku sekundach — podziękowałam i poinformowałam, że “porozmawiam z pracownikiem”. Na twarzy klientki pojawił się złowieszczy i pełen satysfakcji uśmiech. Mnie przeszły ciarki.

Dotarło do mnie, że świadomość tego, że ktoś dostanie porządną reprymendę i prawdopodobnie będzie miał problemy przez zwykły błąd — uszczęśliwiło ją. To była mina dzikiej radości. Oczywiście nie muszę mówić, że poinformowałam pracownika o błędzie, ale na pewno nie w taki sposób, jaki życzyłaby sobie klientka.

Jak rozmawiać z trudnym klientem

Żyjemy w czasach kiedy w bardzo prosty i anonimowy sposób wystawić negatywną ocenę dla przedsiębiorcy. To jest największy strach sklepów i usługodawców. Nie warto jednak za wszelką cenę nadstawiać karku i dosłownie pozwalać się obrażać. Nie zachęcam tu oczywiście do przepychanki słownej z klientem. Warto zaopatrzyć się w jedno sformułowanie, kiedy sytuacja zacznie wymykać się spod kontroli:

“Przepraszam, ale bardzo proszę mnie nie obrażać / nie unosić głosu. Zależy mi, aby rozwiązać zaistniałą sytuację w szybki i kulturalny sposób, jednak nie będę mogła tego zrobić w takich warunkach”.

Często działa to niczym kubeł zimnej wody na “krzykacza” i przypomina mu, że jesteś człowiekiem, któremu należy się szacunek. Musimy się jednak liczyć również z opcją, że to “rozjuszy” Trudnego Klienta. W końcu jest to pewna forma sprzeciwu. Jednak jest to jedyny neutralny i kulturalny sposób na zauważenie, że nie podoba Ci się forma rozmowy i nie godzisz się na personalne wycieczki. Jeśli to w jakiś sposób zaogni sytuację, poinformuj, że w przypadku dalszego unoszenia głosu i epitetów, będziesz zmuszony\a odłożyć słuchawkę i prosisz o kontakt w innym terminie. Pamiętaj, że na agresję odpowiadaj asertywnością. Nie daj się sprowokować.

Nie usprawiedliwiaj siebie/sklepu/ekipy i nie zrzucaj winy na innych podczas rozmowy. Żaden klient, nie tylko ten Trudny, nie chce wymówek, ale działania i rozwiązania problemu. Przeproś za zaistniałą sytuację i działaj. Staraj się zapanować nad tonem głosu. Wbrew pozorom po drugiej stronie słuchawki słychać irytację i zdenerwowanie.

Zawsze miej dobrze skrojony Regulamin Sklepu. To on uratuje Ci cztery litery przy najtrudniejszych sytuacjach. Nie radzę bawić się w kruczki prawne. Niech podstrona z regulaminem będzie dostępna w stopce a link do niej w mailu potwierdzającym zamówienie. Bądźcie transparentni, a nikt nie będzie Wam mógł nic zarzucić. Regulamin napisany w 100% zgodnie z prawem to Wasz spokojny sen.

Podsumowując

Czasy się zmieniły i sformułowanie “klient nasz Pan” odeszło do lamusa. Wiadomo, że obsługa klienta jest niezaprzeczalnym filarem każdej sprzedaży, jednak nie powinniśmy poświęcać na nią 100% naszej uwagi (a tym bardziej nerwów). Nie możemy stawiać dobra jednostki nad dobrem ogółu. Zbyt duże angażowanie się w kontakt z poszczególnymi klientami sprawi, że zabraknie nam czasu na inne, nie mniej istotne działania (np. przemyślane strategie marketingowe, wyszukiwanie nowych producentów do współpracy, pilnowanie stanów magazynowych i dostaw lub, co najważniejsze, dotarcie do Nowego Klienta).

Sprzedawco: chcąc zadowolić 100% klientów, jesteśmy skazani na porażkę. Jeszcze na świecie nie znalazł się człowiek czy system, który by zadowolił wszystkich. Musimy pamiętać, że w perspektywie wszystkich klientów, którzy przechodzą przez nasz sklep — jeden niezadowolony nie powinien spędzać nam snu z powiek. Na agresję odpowiadaj asertywnością.

Kliencie: po drugiej stronie telefonu jest człowiek, taki sam jak Ty. W problematycznej sytuacji przygotuj numer zamówienia i na spokojnie wyjaśnij problem. Dowiedz się o prawach konsumenta, czyli o swoich prawach. Podczas kontaktu ze sklepem przygotuj numer swojego zamówienia — to ułatwi i przyspieszy rozwiązywanie problemu. Oraz najważniejsze: nie zabijaj posłańca 😉

Trzymajcie się!
Kamila

Może Ci się również spodobać...